怎样当好一名电访员

余庆县烟草专卖局  张林国

电话订货工作是认真贯彻国家局“加快用信息化手段改造传统商业，提升网络运行的质量和水平”的要求而开展的，也是今年省、市局(公司)卷烟网建工作的重点，也是我们提升卷烟网建水平的主要标志。其主要操作就是电话访销员采取主动打电话给零售客户的主叫式和被叫打进来补货方式（但在规定时间之外不再补货），将零售客户所需品种、数量输入计算机，核准金额后生成配送单的一种新型订货模式。
“电访”工作的主体是人——即我们的电访员，客体就是我们服务的对象——零售客户，内容就是怎样通过电话这个载体来实现与零售客户的沟通并取得卷烟销售订单；这三者之间主体是关键，他是行业的一线窗口，代表着烟草行业员工素质形象，肩负着烟草营销赋予的光荣使命，是行业与客户之间建立友谊的桥梁；怎样才能让这座桥梁在烟草企业和卷烟零售户之间更加坚固长存呢？
     首先，电访员应认识到“电访”是一项全新的工作，是随着现代卷烟销售网络的标准化、程序化、信息化的不断建设和发展而发展的，其目的就是为广大卷烟零售户提供方便、快捷、高效、优质的订货服务。在进行电话订货的同时，要本着“客户至上、优质诚信”的服务原则，与广大零售户进行全面沟通，宣传法律法规、采集卷烟供求信息、征求客户意见、指导我们的电访和销售、接受零售户投诉等，为零售户提供快捷优质的电话服务。
    其次，要做好这份工作，必须熟练掌握计算机操作技能、规范的发音和准确的表达能力，尤其要熟知卷烟业务和具备良好的品德修养，这是作为一名电访员的基本素质。虽然电访员不能与零售户面对面的接触，但传送的声音就尤如人的仪表一样，代表烟草公司的形象，缩短与零售户之间的距离，用我们亲切而优美的声音、“微笑”的语言与零售户沟通，让零售户能“听懂”我们，把真诚留在语音里，使客户在电话的另一端能够体验到烟草行业规范的管理和真诚的服务。
    第三，应加强卷烟营销和《烟草专卖法》等法律法规方面知识的学习,熟练掌握配送中心所有卷烟的品牌、批价和库存数量，做到心中有数，这样才能够更全面准确的回答客户提出的各种问题。要做一名出色的电访员，态度、语调、熟悉客户以及对基本业务流程的娴熟把握和操作固然重要，但更重要的是要懂得市场营销——营销客户，营销产品。每每呼出都要以做出“高效订单”为追求的目标。所以更需要去熟悉市场，熟悉客户，熟悉品牌，并加强与市场经理与客户经理的沟通，一起分析市场，掌握好卷烟销售市场的动态和每一个卷烟品牌市场占有情况，根据每位客户经营的特点和品牌特点，开展个性化营销。使我们的市场更加稳定繁荣，为企业创造更好的销售环境，增加企业经济效益。
    第四，用诚心和耐心赢得客户贴心。“电访”工作伊始，并不是所有的客户都能理解电话订货的销售方式，制单工作也并不都是顺顺利利。因此在电访工作中要做到“三心”到位，即：细心做单，耐心沟通，诚心交流。细心做单保证订单的快捷准确，要货沟通要耐心提醒；对有的客户还要为他们的经营提供一些参考意见等等。快节奏的呼叫，高集中的制单和并不十分顺畅的语言沟通，往往十几单下来就难免产生烦闷、劳顿或单调，甚至于想到频烦的重复，会不会使人衰老。每当这时，要下意识地调整好心态，处理好心情，因为三尺呼叫台，不仅仅是信息收集台，更是效益增长台、形象展示台。
第五，要讲究电话订货通话技巧。作为一名电话订货员良好的通话技巧，不仅可以反映出自身的素质和涵养，还可以通过她们的热情服务展现烟草公司良好形象。从而通过个人通话技巧的展现，提高电话订货成功率，增强烟草公司的亲和力。
一要把握好语调。在工作中用标准轻柔的普通话访销，不仅是对电话订货员的基本要求，也是对零售户的一种最起码的尊敬，在与零售户的通话中始终保持一种悦耳的声音，能使对方产生一种享受感，往往能达到事半功倍的效果。电话订货员作为客户“不见面的亲人”，在实际工作中，就是要用热情的话语和柔和的声音来展现自己的仪态、风度和形象，使零售户从中判断电话订货员的优劣好坏。说话太正统，显的机械呆板，说话太随便，又仿佛没有诚意，声音太大会让对方感到刺耳，声音太小又使对方听不清楚。因此，把握好语调十分关键，可使你与零售户之间空间距离缩短许多，在通话中应尽量使声音富有表情，做到热情、亲切、清晰、简洁，让对方觉得有涵养，才能做到随波而达意。 
    二要巧用技巧隔音。当你与零售户正在通话时，突然有领导安排工作或别人找您有急事，需要简短停顿，此时应向对方致歉意语，然后马上掩住话筒。恢复通话后，应向零售户说声“对不起”，再继续进行通话。 
    三要耐心沟通。向零售户询问时，“喂！喂......”不可连发，这样就显得没礼貌，要杜绝在电话中发牢骚。如许多零售户对低档卷烟短缺不理解，有时有怨气，要耐心地做解释工作，尤其是一些老年人平时听惯了方言土语，对普通话不习惯，要想办法与他们多沟通。有时电话听不清时应请求对方重述，但态度一定要郑重诚恳。日常工作中，在接话时首先要说“您好”，结束时要说“谢谢您，再见”！ 
    四要讲求拒绝电话的策略。电话订货员在工作场合应严禁私人电话。假如接到类似电话，应简洁礼貌回绝并应迅速收线，然后马上全身心地投入到工作中去。若平时遇到蛮横不讲理或无聊电话骚扰时，应理智地婉言回绝，并请求对方理解。 
作为一名电访员，有时非常辛苦，但是当得到客户的认可时，又能感受到工作的快乐。声声呼叫，句句品牌，送人玫瑰，留有余香。生活是美好的，工作是美好的。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，只有努力奋斗不懈追求的人，才会在各自工作岗位上作出新的业绩。作为一名电访员,要为烟草勇于创新、开拓进取的精神而骄傲，为行业与时俱进的网络现代化建设而自豪！

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